Derechos del Consumidor, los pasos pendientes

derechocivil

3 de Octubre de 2012


Erase una vez, en el país llamado “Nunca Jamás…”

Durante estos últimos años, e incluso antes de que asumiera el gobierno actual, ya existían criticas de cómo un gobierno con una clara inclinación a lo empresarial cuidaría a los consumidores en sus intereses. Es de hecho público que son ellos que cada vez se sienten más indignados con el actuar siniestro de sus proveedores, de aquellas grandes empresas que, mediante la oferta, seducen e incitan al consumismo, a modo de ejemplo, tenemos el caso de las colusiones de las farmacias, los pasajes de los buses interurbanos y el caso La Polar entre otros, más aun, hasta la fecha muchos locales que cuentan con estacionamientos tienen el famoso cartel “la empresa no se hace responsable por los daños o robos cometidos al interior del recinto del estacionamiento”, situación escandalosa, vista en este tiempo a través de los medios de comunicación y además que lleva a sujeta muchas críticas, toda vez que el robo de un vehículo puede ser el sustento de la familia afectada, y lo que considero peor, es que la suma a indemnizar no repara el daño ocasionado.

Esta demás decir que todas las empresas y sociedades que administran tales servicios tienen a su disposición los medios necesarios para contar con un buffet de abogados especializados y quizás idóneos, no me atrevo a dar certeza del hecho puesto que existen casos de jóvenes abogados llenos de ímpetu que logran hacer caer al más poderoso, como en aquella película de Copolla, “The Rainmaker”.

Es por esto que, en este espacio quisiera dar a conocer un punto de vista para mejorar y conocer un poco más esta parte del Derecho, siempre recordando lo habitual que es, pero no por esto menos complejo entenderlo.

Lo primero es comentar la ley 19.496 sobre la protección de los consumidores. Es claro que esta norma debe hacerse cargo de las típicas definiciones legales para no tener inconvenientes. Se define que se entiende por consumidores, proveedores, información básica comercial, publicidad, anunciante, el contrato de adhesión, promociones y ofertas.

De este desglose, vemos que entre tanto tecnicismo aparece el llamado contrato de adhesión, definido como: “aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido”; por lo que lo primero que nos parece súper extraño es “¿Cómo una ley que se hace llamar sobre la protección de los consumidores permita resguardar intereses?”, esto porque vemos que se transgrede de manera “teórica” el juego del acuerdo y carece de protección.

Luego de estas consideraciones, vamos al fondo de la cuestión que quiero tratar, más allá de todo lo que significa crear una ley, que data de un buen tiempo, que reúna las normas que protegen a los consumidores y frenar de cierta manera el abuso que cometían las grandes tiendas de retail u otras, es la desigualdad de armas con que los consumidores se enfrentan a las pequeñas y medianas empresas oferentes de bienes y servicios.

Hay que hacer hincapié en que el procedimiento que entrega el SERNAC, es básicamente una resolución de conflicto en virtud del cual, el consumidor victima de alguna infracción realiza un reclamo, luego es el mismo servicio el que eleva a conocimiento de la empresa, para luego esperar una respuesta de ella. Con esto, el servicio da por concluido el reclamo, sin importar si la respuesta es favorable al consumidor o no. Posterior a ello, el servicio en cuestión cuenta con una oficina jurídica, donde el abogado revisa el caso y presta la asesoría correspondiente, sin la posterior representación en juicio. Hasta aquí llega el radio de acción del servicio y lo que entrega la ley.

Y es en este punto donde son los mismos afectados, quienes pueden entablar la denuncia e indemnización de perjuicios en subsidio a través de los Juzgados de Policía Local competentes. Esto puede ser visto de dos formas bien opuestas.

La primera, es aquella en la cual el consumidor denunciante afronta un proceso lleno de tecnicismos jurídicos contra un abogado (de la empresa) que sí los tiene. Quizás por la cuantía que se reclama, la contratación de un abogado no es fundada ya que la segunda opción, representada, posiblemente sea más onerosa, y esto es un arma de doble filo ya que por la falta del manejo legal no se llegue a buen puerto. Y en segundo lugar, lo opuesto seria un proceso en donde se deba comparecer con un abogado, que como ya señale suponga un aumento en los costos, pero es imposible llevar a cabo el principio de igualdad cuando una consumidor reclama y se enfrenta no solo a un abogado, sino a un estudio que ya tiene experiencia y llega la mayor parte de las veces a acuerdos, porque como dice el aforismo “mejor un mal acuerdo que un buen juicio”.

Quizás con el proyecto de reforma constitucional que fue presentado el año pasado, que busca agregar en el artículo 19 lo siguiente: la constitución asegura a todas las personas fomentar la protección de los derechos de los consumidores, la libre elección de los bienes y servicios,  una información suficiente, veraz y oportuna, como su derecho a no ser discriminado arbitrariamente y a ser reparados de los daños sufridos”, podrían buscarse otras formas de hacer más justa esta inequidad. Para mí, una de las formas es especializar esta rama del derecho, el derecho del consumidor, contar con un tribunal especial, con un procedimiento que sea expedito, y que todas las vulneraciones que se cometan sean sancionadas y reparadas de manera rápida. Ya se han aprobado iniciativas como la reducción de los plazos en juicios colectivos, pero todo esto como remedios parches a los escándalos que se han producido por los casos que ya he mencionado. No debemos perder la oportunidad de marcar la necesidad de aplicar mayores sanciones a quienes son reincidentes con las faltas, se debe contar con una especie de Ministerio Público del consumidor ya que de esta manera podrían acabarse los famosos letreros de los estacionamientos, también hay que sacar estos juicios de los juzgados de policía local, capacitar jueces especiales y tratar de que la igualdad de armas, a través de una educación jurídica básica contemplada en los niveles escolares haga más empírico esta parte del Derecho y así menguar las debilidades de esta rama.

 

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